Osnove dobre komunikacije sa pacijentom – kako izgraditi poverenje?

U srcu svakog odnosa lekar-pacijent leži jedna jako bitna stvar, koja nema veze ni sa diplomama ni stručnim usavršavanjem – u pitanju su komunikacija i odnos između lekara i pacijenta. Ovo je najvažnije za negu pacijenta na najvišem nivou, jer veliki deo nezadovoljstva i žalbi pacijenata dolazi upravo iz neadekvatnog održavanja odnosa između lekara i pacijenta.

Mnoge studije širom sveta su pokazale da dok su doktori sigurni da je komunikacija na izvrsnom nivou, pacijenti nisu zadovoljni.

Principi medicine koja je fokusirana na pacijenta datiraju još iz antičke Grčke, mada imamo primere iz bliže prošlosti, kada se 50tih i 70tih godina smatralo nehumanim da se pacijentima u teškom stanju otkrivaju svi detalji i na taj način daju ’loše vesti’. Od tada, medicinski model se razvio u pravcu konstruktivne razmene informacija, zajedničkog donošenja odluka i stavljanje pacijenta u centar komunikacije.

Benefiti efektivne komunikacije

Sposobnost lekara da komunicira i pristupi pacijentu na pravi način je ključna za dobijanje informacija da bi se dijagnoza postavila što pravilnije, dali adekvatni saveti i terapeutske instrukcije i ustanovila veza puna poverenja i bez predrasuda. Nije dovoljno da se lekar samo površinski dotakne priče sa pacijentom. Da bi se izgradio zaista kvalitetan odnos koji se sastoji iz zajedničkih percepcija i osećanja o problemu koji pacijent ima, ciljevima tretmana i psihološke podrške, doktori moraju da počnu da stavljaju komunikaciju sa pacijentom u fokus i da je maksimalno prodube.

Tri glavna cilja kontinuirane komunikacije na relaciji doktor-pacijent su kreiranje kvalitetne veze kao osnove za dalju saradnju, razmena informacija i uključivanje pacijenta u donošenje odluka. Na taj način, pacijent će mnogo bolje razumeti medicinske informacije koje dobije od doktora ali ono što je još važnije – neće preispitivati odluke doktora i prepisanu terapiju i pravila ponašanja, jer ako postoji poverenje onda su sve manje šanse da se pacijent ogluši o uputstva lekara. Ako na primer, doktor insistira na upotrebi konca za zube posle svakog obroka a ne objasni da je to zato što su pacijentovi zubi suviše blizu pa između njih ostaje hrana a tako se talože bakterije i na kraju stvara karijes i razne upalni procesi, pacijent neće imati pozadinu priče i mnogo će lakše da previdi ili zaboravi da očisti zube koncem. Dok ako se odmah predoče razlozi i istaknu benefiti i lakoća korišćenja konca, onda će pacijent biti drastično svesniji situacije i otvoreniji za praćenje uputstava.

Ključni problemi u komunikaciji

Mnogo je barijera za dobru komunikaciju, koje uključuju pacijentov strah, anksioznost, neupućenost u materiju. Dok sa druge strane doktor može biti preopterećen poslom, da se plaši verbalnog ili čak fizičkog napada, tužbe ali tu su često i nerealna očekivanja pacijenta. Ovo su najčešći problemi za obe strane:

Opadanje komunikacionih veština doktora – sa vremenom, obimom posla i pritiskom, doktori počinju da zaboravljaju na važnost verbalne nege i empatije. Zato je važno da doktori stalno podsećaju sebe zašto su počeli da se bave tim poslom – a to su upravo pacijenti, njihovo razumevanje i njihova dobrobit.

Neotkrivanje podataka – odnos između doktora i pacijenta je kompleksan proces, ali ako doktor ne da sve informacije o pacijentovom stanju sa ciljem da ga ne stresira, onda očekivanja pacijenta ne mogu biti realna, a samim tim ni ishod lečenja.

I doktori imaju emocije – ponekada se pacijentima čini da doktor nema sluha za njihove probleme, pogotovo ako su svesni koji obim posla i obaveza prosečni lekar ima u toku dana. Ali činjenica je da doktori često i previše emotivno proživljavaju probleme svojih pacijenata – ne sme se zaboraviti da su i oni ljudska bića, kao i pacijenti, i da je potiskivanje emocija ponekad njihov mehanizam odbrane. I pacijent mora biti otvoren, objektivan i svestan da je lekar čovek od krvi i mesa i da je razumevanje dvosmerna ulica.

Otpor pacijenata – u današnje vreme ljudi su svesni da mogu da se usprotive doktorima, što su društvene norme i visok položaj na koje je društvo postavljalo doktore u prethodnim vekovima i decenijama suštinski onemogućavale. Danas pacijent može da prekine monolog i da uđe u diskusiju dajući informacije o svom telu, navikama i iskustvima. To jeste dobra stvar ali ako je pacijent ubeđen da zna više od doktora i odbija da primi informacije koje su ključne za poboljšanje – onda to prelazi u kontra-efekat i takva komunikacija nema smisla. Pacijenti treba da se osnaže da kažu svoje mišljenje ali svest o stručnosti lekara mora ostati na prvom mestu.

 

Možemo zaključiti da je srž medicine 21. veka otvorenost i lekara i pacijenta ka konstruktivnoj komunikaciji od koje obe strane imaju samo koristi. Doktori treba empatijom i otvorenim pristupom da osnaže pacijente informacijama i savetima, jer se ipak radi o njihovom telu i zdravlju. Pacijenti za uzvrat moraju poštovati autoritet doktora, reći sve svoje boljke i nedoumice, tražiti savet i pomoć i pratiti uputstva lekara kada je terapija u pitanju. Samo takvim odnosom će obe strane biti u potpunosti zadovoljne.

 

Izvor: Dr Popović, http://drpopovic.com/,